El proceso como entregable

El proceso de trabajo no es un mero trámite.

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Es probable que recuerdes el slogan «¿Te gusta conducir?», que sirvió a BMW de mensaje central e hilo conductor publicitario durante 15 años. Aunque no recordaras este mensaje, seguro que la imagen no la has olvidado: tenía algo de hipnótica esa mano, ondulando apaciblemente a través de distintos paisajes. Se insertó en nuestra mente colectiva e hizo que sacar la mano por la ventanilla al viajar tuviera algo especial.

Este anuncio se convirtió en el «mindfulness» automovilístico: cambió el foco de atención y redefinió el concepto de viajar en coche, no como un mero vehículo que nos desplaza hasta un destino, sino como una forma de disfrutar y prestar atención al trayecto. Creo que sería positivo recoger parte de este espíritu y aplicarlo en los proyectos que desarrollamos.

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Muchas agencias llegan a cobrar un dineral por realizar ciertos entregables, esos documentos y archivos que se ofrecen como producto final de un proceso de trabajo. En esa expresión de «un entregable al peso», el número de páginas se convierte -o se espera que derive- en una especie de reflejo del valor del trabajo. Y todo el mundo sabe, ya desde el colegio, cómo engordar un trabajo a base de imágenes, interlineados generosos, espacios en blanco y frases huecas.

Resulta paradójico que los propios clientes que se enfocan esencialmente en el entregable estimulan este modelo y con frecuencia acaban sepultados por multitud de documentos con decenas de páginas, consumiendo una cantidad ingente de tiempo y energía a las personas del equipo que necesitan extraer el valor esencial y separarlo de la paja.

LA FIESTA DEL DOCUMENTO. Cuando preguntas si hay información de proyectos anteriores para ir cogiendo contexto.

En cualquier caso, un buen entregable es muy útil; es el artefacto que recoge, procesado, buena parte del trabajo, las reflexiones y los acuerdos producidos a lo largo de un proyecto concreto. Debe recopilar conclusiones y ayudar a tomar decisiones. Al tener una cualidad «física» (aunque se entregue un pdf) genera confianza porque es tangible (frente a lo «etéreo» de una sesión de trabajo). Y sirve para que cualquier persona, en cualquier momento, haya estado o no implicado en su elaboración, pueda consultarlo.

Lo que no me acaba de convencer es que el entregable —en proyectos que no son encargos sino procesos de trabajo colaborativos— se convierta en el centro exclusivo de un proyecto, porque si nos centramos en esto, se pierde de vista el valor del propio proceso y de todo lo bueno y valioso que ocurre en él.

Incluso el propio término, entregable, me parece que nos hace partir de una base algo torcida, porque establece la idea implícita de que hasta que no enviamos o elaboramos ese artefacto (tenga la forma que tenga), como profesionales, y desde que se iniciara el proyecto, no hemos entregado algo de valor. ¿Cómo puede ser?

¿Orientación al proceso o al entregable?

Tal vez mi «lente» de psicólogo me haga prestar especial atención al inmenso componente psicológico de las sesiones de trabajo con cliente y/o en equipo: los roles, las dinámicas sociales, las jerarquías (cómo llegan a variar las opiniones cuando una figura de autoridad está presente o ausente), los conflictos… Incluso las sesiones tienen algo de terapéutico, porque en ese proceso de «llegar a algo» (definir un producto, definir la identidad, establecer la propuesta de valor,…) las personas reorganizan sus propias ideas, se despejan dudas, se generan preguntas, y todo de una forma natural y yendo más allá del proyecto entre manos. De algún modo, las personas, como individuos, pueden cambiar durante el proceso.

En un proyecto, a lo largo del camino para llegar al deseado entregable final ocurren muchas cosas importantes, valiosas y necesarias para la compañía y las personas que la conforman. Sin embargo, cuando el entregable se convierte en el motor de un proyecto, el camino para llegar hasta él puede pasar desapercibido, con frecuencia casi pareciendo que es un mero trámite o una forma de engrosar el presupuesto.

Acotar la importancia de un proceso a su conclusión final es como si una persona pide a su psicólogo, tras cada sesión, que le haga un entregable. La sesión es el entregable. Todas las preguntas, todas las respuestas, incluso las no respuestas. En este contexto, lo más relevante ocurre y reside en el proceso mismo, en los cambios generados, en lo que sale y se produce en ese contexto entre una persona especialista y una persona con una necesidad.

Como profesionales nos podemos posicionar como facilitadores de la información o sintetizadores de la información. Ambos son importantes y valiosos.

En los proyectos en los que me involucro, y antes de hacerlo, procuro poner de relieve el proceso mismo de trabajo, porque 1) Creo firmemente en su importancia 2) Quiero que para los clientes resulte patente su valor, y 3) Ayuda a gestionar expectativas. Desde hace ya tiempo, en mis propuestas suelo incluir una frase de Bruce Mau, acompañada de una fotografía suya. La idea que expresa me resuena y por eso me acompaña como filosofía de trabajo:

“Process is more important than outcome. When the outcome drives the process we will only ever go to where we’ve already been. If process drives outcome we may not know where we’re going, but we will know we want to be there.”

— Bruce Mau

Lidiar con la incertidumbre

¿Cuánto dura el proceso? ¿Cuántas sesiones son necesarias? ¿Cuándo veremos resultados? Está claro, se necesita una estimación y un plan definido: estableces una secuencia de pasos, una dinámica, un resultado esperado en cada paso para llegar a ciertos objetivos establecidos al inicio. Pero los procesos con un alto componente humano no son ciencias exactas, ni una receta de cocina. En muchos no se puede predecir con exactitud cuándo se contará con información suficiente, o significativa, y esto puede generar inquietud: el cliente puede impacientarse o no entender (o compartir) la finalidad de determinadas acciones pero, simultáneamente, tener confianza en el proceso mismo, en el equipo o la persona que lo lleva adelante, en que las piezas van a ir encajando poco a poco.

El propio proceso puede ser un campo de minas: se pueden (suelen) activar necesidades, conflictos o decisiones pendientes enterradas que es necesario clarificar para proseguir, o identificar y aparcar para proseguir. La experiencia y la metodología ayuda a gestionar este tipo de inconvenientes e imprevistos, pero lo interesante es precisamente eso: que el proceso mismo hace aflorar a la luz estas cuestiones.

Pero, ¿qué es entregar valor?

1. Saber estructurar un plan de trabajo es entregar valor.

2. Facilitar que salga información relevante en una sesión es entregar valor.

3. Formular preguntas significativas es entregar valor.

4. Servir de nexo para que distintas personas se entiendan es entregar valor.

5. Ordenar y combinar las ideas de los demás en la dirección adecuada es entregar valor.

6. Entender e interpretar necesidades es entregar valor.

7. Gestionar la «política» para acotar su impacto en el proyecto es entregar valor.

8. Canalizar conflictos en una dirección productiva es entregar valor.

9. Orquestar intereses, visiones y necesidades dispares es entregar MUCHO valor.

Ordenar y combinar las ideas de los demás en la dirección adecuada es entregar valor.

Si haces alguna de estas cosas anteriores, has entregado mucho valor, y esto ocurre a lo largo del camino; tal vez tus clientes no lo aprecien de primeras, o tus responsables lo den por sentado, o el equipo no le preste atención, pero es importante ponerlo de relieve porque es fácil que no se perciba. Un proceso productivo, guiado por una persona o equipo experimentado, tiene una consecuencia paradójica: que resulta tan natural y fluido que puede pasar desapercibido.

No se trata sólo de concluir con un trabajo valioso, sino ayudar a tomar conciencia de que se está realizando un trabajo valioso, y esto ocurre a lo largo de todo el trayecto, no solo cuando hemos alcanzado un destino, sea cual sea.

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Cualquier pregunta, idea o sugerencia que tengas es más que bienvenida, y si no eres de conversación pública, escríbeme a aloha@tuelfworks.com directamente y charlamos de lo que nos apetezca, quién sabe si no saldrá una buena idea de ahí.

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Imagen de portada: Stuart Strachan, Senior Archivist, National Archives, examines files from the Prime Minister's Department (1980) • Archives New Zealand.