Experiencia de Usuario sí, pero rapidita

El Diseño y el Barón Samedi

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Con cierta frecuencia veo actitudes paradójicas en torno al diseño y la comunicación en el desarrollo de producto. Por un lado, uno de los aspectos a los que menos atención se le suele prestar —el lenguaje y las palabras— resulta ser uno de los puntos más relevantes a resolver y que puede llegar a crear grandes conflictos. Una sola palabra, hasta el más pequeño caracter, puede tener grandes repercusiones e incluso tirar por la borda el trabajo de muchas personas. Los proyectos pueden retrasarse durante semanas, y no por cuestiones estratégicas o económicas, sino porque se debate sobre las implicaciones y matices de una frase determinada o cómo debe ser reformulada una palabra para evitar un escenario de potenciales demandas.

Parece que el contenido viene al final, cuando ya todo está diseñado, ajustado y prácticamente cerrado. Es entonces cuando empezamos a pensar en detalle qué le vamos a contar al usuario, qué mensajes concretos le vamos a comunicar.

Sin embargo, bajo la bandera de “El usuario no lee”, “Cada paso es un riesgo de perder al usuario” y “Las personas no tienen tiempo que perder”, observo una tendencia casi obsesiva por la síntesis, la pseudooptimización y el recorte por defecto. “Tratad de transmitir estos cuatro mensajes en estas tres líneas” o “Éste es el espacio que hemos dejado”. La Experiencia de Usuario se encamina a convertirse en fast food.

Mientras, en paralelo, se escucha hablar de storytelling, de contar historias que conecten con el usuario (storytelling es un término que, en mi opinión, necesita muchos matices en el contexto del diseño de producto). Mi duda es: ¿a qué velocidad se pretende contar la historia?

No tenemos que usar menos palabras, tenemos que usar las palabras adecuadas, y eso no viene determinado por un espacio o tiempo predefinido.

Es cierto que las palabras tienen un coste: ocupan espacio y tiempo, y por mucho que nos esforcemos cualquier persona necesita recorrer ese espacio y dedicar ese tiempo para poder tomar las decisiones correctas.

La cuestión es: ¿Sabemos qué queremos decir? ¿Sabemos qué queremos que haga el usuario, qué quiere hacer él? ¿Sabemos qué queremos que experimente, qué emociones, con qué intensidad? ¿Sabemos cuál es el ritmo y el orden adecuado para conseguirlo? Si no tenemos clara la intención que da sentido al mensaje, cualquier palabra será válida o inválida, según se mire.

Vudú

Baron Samedi tratando de reanimar una idea mediocre (obsérvese su cara de escepticismo).

Al mismo tiempo que tratamos de recortar, hay una confianza casi irreal en que el diseño (en el sentido más amplio, y las palabras como parte del diseño), por sí mismo, pueda solucionar o dotar de entidad y significado a prácticamente cualquier propuesta. “Tenemos que conseguir darle valor a esta idea”, “Haced vuestra magia”, se escucha a través de las paredes de cristal de las salas.

En mi opinión y mi experiencia, hay ideas con las que se puede practicar vudú, pero no es recomendable: pueden llegar a ser reanimadas, pero seguirán siendo cadáveres andantes que darán más miedo y disgusto que otra cosa. Es más, si no se logra —lo cual no es sorprendente en estos casos—, se corre el riesgo de ver cómo el fracaso se atribuye a que el equipo de diseño no ha sabido desplegar su magia (o pronunciar las palabras adecuadas para que ésta surta efecto), no a que la idea raíz fuera pobre o incorrecta. Ajustando a este contexto una frase de Margaret Gould que dijo en una charla TED:

El diseño puede convertir una buena idea en algo genial, pero no puede transformar una mala idea en una buena.

Magia, creatividad y método

“Haced vuestra magia”

Volviendo al tema de la magia, no es extraño escuchar esta frase o una similar por parte de personas no diseñadoras, y tiendo a pensar que tiene una intención sana y positiva, como una especie de reconocimiento. A más de uno puede hacerle sentir especial, que desempeña un trabajo importante (que lo es) y que hace algo o de un modo que pocas personas pueden igualar.

Sin embargo, y como las palabras modelan el pensamiento, creo que es contraproducente asimilar que nuestro trabajo sea tratado como mágico. Aunque parezca una frase inocente, le dota de unas connotaciones de impulsividad, subjetividad, impredictibilidad e inexplicabilidad (disculpa, lector, por tanta “-idad”) que a la larga puede afectar al crédito y al respeto que se tiene por lo que hacemos y por cómo lo hacemos.

Nuestra labor es fruto de un proceso, de un método ordenado de trabajo que llega a unos resultados basados en argumentos concretos, que son explicables (o deben serlo). Esto no lo convierte en un trabajo puramente racional, ni mucho menos, porque somos humanos buscando soluciones para humanos, con todo lo que implica.

Obviamente, tampoco somos los únicos o los máximos exponentes de la creatividad, un factor que también se asocia a lo que hacemos; somos creativos en tanto en cuanto debemos encontrar soluciones a retos pero hay tanta creatividad en nuestro proceso como en el de un desarrollador que trata de crear un script complejo, o en el de los ingenieros que van a construir un gran puente, o en el de un empresario que idea estrategias para enfrentarse a la competencia.

Hay que romper el ciclo de expectativas perversas de que algo sea de calidad–pero rápido–pero barato–pero novedoso–pero corto–y que quepa–que se entienda, claro–y que quede bonito–y en pocos pasos, porque conduce a la frustración y a malos resultados. No hay magia en nuestro trabajo, como no lo había tampoco en el de Thomas Edison:

None of my inventions came by accident. I see a worthwhile need to be met and I make trial after trial until it comes. What it boils down to is one per cent inspiration and ninety-nine per cent perspiration.

Aunque el «Cuando llegue la inspiración, que me encuentre trabajando» de Picasso tampoco es un mal mantra.

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Cualquier pregunta, idea o sugerencia que tengas es más que bienvenida, y si no eres de conversación pública, escríbeme a aloha@tuelfworks.com directamente y charlamos de lo que nos apetezca, quién sabe si no saldrá una buena idea de ahí.

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Imagen de portada: Live and Let Die (1973).