Los tornillos de Pagani

Mientras la superficie del producto brille, ¿lo que hay debajo debe coger polvo?

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Me gustan los documentales. Me interesan especialmente los que desarrollan procesos o metodologías, o cómo se fabrican las latas de aluminio o cómo se construyó tal o cual puente o presa. Trato de extraer ideas de otros sectores que me ayuden a hacer mejor mi propio trabajo. Mi relación con el cemento Portland o las soldaduras autógenas es tangencial pero profunda.

Uno de estos tantos documentales versaba sobre el proceso de fabricación del Pagani Huayra, el coche del millón de euros. Se me quedó grabada una frase que dice el responsable de los componentes, hablando y mostrando una pieza concreta:

El asiento se apoya en esta pieza. Es una pieza con la que Pagani está muy satisfecho porque si, un día, al cliente se le cae una moneda y mira debajo del asiento, verá que es precioso.

Horacio Pagani es el dueño y constructor de estos coches. Desconozco cuántas monedas suelen cáersele del bolsillo a una persona que tiene aparcado en su casa un coche de un millón de euros; en este sentido, Pagani parece ser ajeno a la teoría de la probabilidad. En cualquier caso, me quedé con la esencia de la anécdota porque resonaba en mi cabeza como algo familiar, como un ejemplo muy gráfico de algunas ideas propias.

Hace ya tiempo, entré en una empresa para construir su primer equipo interno de diseño de producto. Había mucho por hacer y el CEO me preguntó cómo quería enfocar el trabajo dentro de la empresa y la filosofía que creía debía aportar el diseño al producto. Le dije que lo pensaría para volverlo a hablar.

A los pocos días, le envié un mail con el asunto “Los tornillos de Pagani”, un breve mensaje diciéndole algo como “Así lo concibo” y el enlace del documental con el minuto concreto en el que aparecía la anécdota. Te recomiendo que lo veas al completo.

¿Por qué puse «Los tornillos de Pagani»?

Después de tantos años, ¿cómo podría saberlo? Lo envié con el mail corporativo, es posible que el asunto no fuera exactamente ése y que haya desarrollado un recuerdo modificado. La verdad es que no suena igual de bien “Los tornillos de Pagani” que “La pieza de Pagani que sujeta la parte de abajo del asiento del conductor”. En cualquier caso, los tornillos son realmente especiales (1.200 tornillos cuestan 96.000€). Lo importante es que tanto los tornillos como esa pieza responden y son coherentes con la filosofía de trabajo de Pagani, que interpreto, principalmente, de dos maneras:

La importancia de cuidar los detalles no depende de lo mucho o poco que se vean; lo importante es el efecto que generan cuando una persona los descubre.

O bien:

La importancia de cuidar los detalles no depende de si se ven o no; lo importante es que ayudan a que el producto sea como es.

Me gusta este ejemplo porque tiene múltiples lecturas, y para este post me quedo con la segunda: nos esforzamos en pulir la superficie, lo que ve el usuario, y descuidamos — o no todos cuidan — las muchas cosas que hay bajo el «asiento» que construimos: entorno laboral, filosofía de empresa, criterios de calidad, metodologías y procesos de trabajo,… Y voy a centrarme en esto último.

Hay muchos factores que no se ven pero forman parte del producto. Creo que, de una u otra forma, todo contribuye al resultado final. No todo reside en aquello que puede descubrir el usuario sino en aquello que es necesario para construir algo de gran calidad. Y para construir algo de gran calidad necesitas empezar desde dentro, con buenos materiales, herramientas y profesionales.

Metodologías

Considero que tratar de mejorar nuestros métodos de trabajo forma parte de la labor de todo profesional — dentro de su esfera y capacidad — . No se trata solo del «en qué vamos a trabajar» sino, incluso más importante, «cómo vamos a trabajar». A lo largo de los años no me he encontrado con muchas personas que tengan interiorizada esta idea (o, al menos, la intención).

En ocasiones, incluso el qué es difuso, y se mezcla la improvisación y la indecisión con términos como «procesos líquidos» o «agilidad».

Muchas personas marcan una línea entre sus tareas de ejecución y la forma de hacerlo: ésta última se puede ver como responsabilidad de los jefes, de la organización, de la empresa. Pero, ¿qué ocurre cuando ni los jefes, ni la organización, ni la empresa piensan en los procesos, o no con el detalle que el equipo requiere? Todo el equipo sufre esa falta o esos problemas de cómo mientras el qué siga saliendo adelante. ¿A qué precio? No importa. Adelante. Los métodos de trabajo quedan en una tierra de nadie que afecta a todos y que pocos asumen como propios, tal vez en parte porque no se identifica como labor.

Generar metodologías de trabajo requiere ciertas cualidades y capacidades…

Para detectar problemas
Para identificar puntos de mejora
Para construir soluciones
Para implementar soluciones

A la mayor parte de las personas se nos da bastante bien el primer punto, y detectamos problemas sin mucho esfuerzo. El hecho de querer profundizar en el resto de los puntos es, en sí mismo, muy valioso.

Protocolos. Sistemas de trabajo. Qué cosas.

El National Transport and Safety Board (NTSB) es un organismo estadounidense que se encarga de investigar accidentes, desde aviones a ferrocarriles; es una especie de CSI que, por ejemplo, cuando se produce un accidente de avión, se encargan de investigar minuciosamente todos los factores involucrados (técnicos, humanos, climatológicos…) y la cadena de acontecimientos que han derivado en el accidente. ¿Por qué? Porque cientos de vidas pueden estar potencialmente en peligro, porque la identificación de un fallo o un problema puede salvar a cientos de personas (y, también hay que decirlo, ahorrar bastante dinero). El resultado principal de su trabajo suelen ser modificaciones que tienen gran impacto: ajustes en cadenas de fabricación de piezas o vehículos, formaciones específicas a los equipos, creación o cambios en procesos y protocolos… Los costes de dichas modificaciones no suelen ser menores pero son fundamentales para evitar que se repitan errores que conllevan catástrofes.

¿Es realmente importante lo que hacemos?

Para los que trabajamos construyendo productos digitales «comunes» (supongo que entenderás a qué me refiero con esta palabra), las consecuencias de lo que hacemos no son realmente graves, la mayor parte de las veces son transitorias: retrasos, dinero, trabajo desechado, errores o, simplemente incomodidades en la experiencia (esto sumado a lo largo del tiempo tampoco es menor). Si nos acostumbramos a estos escenarios de trabajo (me refiero a aquello que es evitable), ser ineficiente puede convertirse en un punto ciego que dejemos de detectar, y esto es alarmante: que dejemos de buscar el modo de mejorar.

No manejamos unidades de precisión de décimas de milímetro, ni enviamos cohetes al espacio. Sin embargo, con un mal cálculo, un puente se derrumba; sin un protocolo, se deja sin revisar una pieza de un avión; sin un entrenamiento adecuado, un cirujano puede meter la pata. Asumimos como necesaria la minuciosidad en estos sectores, pero la excluimos del nuestro.

La importancia relativa de nuestro trabajo no debería hacernos negligentes ni eximirnos de buscar mejores formas de trabajar para poder dar resultados de gran calidad, tanto dentro como fuera. Baltasar Gracián, en su Arte de la prudencia, dice:

“Siempre actúa como si otros estuvieran observando. […] Al actuar así, tus acciones adquieren consistencia”.

Sin caer en la manía persecutoria, una lectura adaptada podría ser:

“Actúa y construye como si el usuario pudiera observar absolutamente todo”.

El círculo

Se puede instaurar un círculo perverso en el que los resultados perpetúan los procesos ineficientes. Es decir, si una empresa consigue los objetivos que se ha marcado o logra determinados resultados, se está lanzando un mensaje implícito: se están haciendo bien las cosas, porque, ¿de qué otro modo podrían haberse conseguido esos resultados? Felicitaciones, agradecimientos, aplausos (merecidos, por otro lado). No suelo encontrarme con análisis exhaustivos de los costes de trabajar mal, y se escucha un “No hay que tocar lo que ya funciona”. Pero, ¿realmente funciona?

Muchos problemas estructurales, de clima, de filosofía de equipo, de procesos, de metodología, no salen ni saldrán a la luz mientras los resultados sigan interpretándose como sinónimo de eficiencia.

A veces es sorprendente que ciertas cosas se construyan o se sostengan en pie, pero al pensar sobre ello llegas a ver sobre qué se sustentan: sobre la energía, la profesionalidad, la motivación e, incluso, la frustración de muchas personas. ¿Cuánto de esa tremenda carga no podría aliviarse si se apoyase sobre metodologías más eficientes, procesos de trabajo a los que se dedique tiempo y esfuerzo en crear y pulir? Esto ayudaría a dirigir la energía a cuidar los detalles que hacen de un producto algo excelente.

Si un día el cliente mirara debajo del «asiento» que le hemos construido, ¿qué se encontraría? ¿Diría que es precioso?

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Cualquier pregunta, idea o sugerencia que tengas es más que bienvenida, y si no eres de conversación pública, escríbeme a aloha@tuelfworks.com directamente y charlamos de lo que nos apetezca, quién sabe si no saldrá una buena idea de ahí.